Callcenter, Helpdesk

Kundenservice ist heutzutage von besonderer Bedeutung! Unzufriedene Kunden, die schlechte Bewertungen hinterlassen, können sich weder Dienstleister noch Geschäfte oder Handelspartner leisten. Neben dem Kundenservice stehen Callcenter aber auch für Dienstleistungen wie z.B. Außendienstunterstützung mit Terminvereinbarungen, Büro-Services, Bestellannahme, Gewinnspielaktionen oder auch Marktbefragungen zur Verfügung. Die verschiedensten Inbound und Outbound Leistungen werden je nach Bedarf und Anbieter auch mehrsprachig angeboten.

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Was ist ein Callcenter?

Ein Callcenter ist das Zentrum der Kommunikation für das Marketing, die Akquise, den Verkauf sowie die Betreuung der vorhandenen Kunden. Das Callcenter konzentriert sich, wie der Name bereits vermuten lässt, auf die Anrufe.

Das Callcenter wird entweder im Haus von eigenen Mitarbeitern besetzt (Inhouse-Callcenter) oder aber außer Haus von spezialisierten Dienstleistern geführt. Callcenter sind darauf ausgelegt, eine große Anzahl an Telefonaten zu bewältigen. Die Agenten arbeiten in der Regel in Großraumbüros an Arbeitsplätzen mit Computer oder Laptop, Headset und Telefon. Eine verständliche und klare Kommunikation mit dem Anrufer ist essenziell, die Erreichbarkeit ist aber ebenso wichtig für die Kunden. Callcenter können dank der Technologie heutzutage überall auf der Welt verteilt und miteinander verbunden sein.

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center erfüllt die Aufgaben eines Callcenters, bietet aber außer dem Telefonservice weitere Services wie beispielsweise den E-Mail-Kontakt, Chat, Whatsapp-Nachrichten oder auch Interaktion auf Webseiten wie Social Media Kanäle. Ein Contact Center bedient mehrere Kanäle, während das Callcenter nur den Telefonkanal umfasst. Im Contact Center werden meist neben dem eigentlichen Kundenservice auch beispielsweise Telemarketing oder Rechnungsservices angeboten.

Inbound – Outbound

Im Zusammenhang mit Callcentern wird häufig auch von Inbound und Outbound gesprochen. Ein Inbound Callcenter befasst sich mit den eingehenden Kundenanrufen. Hierbei können die Kundenanrufe u.a. die Meldung von Störungen, Beschwerden oder Fragen nach Informationsmaterial oder auch die Bestellannahme betreffen. Ein Inbound Callcenter oder Inbound Contact Center wird allerdings nicht selbst aktiv Kontakt zum Kunden aufnehmen. Dies tun Outbound Callcenter oder Outbound Contact Center, die bestehende Kunden und potenzielle Kunden anrufen, Umfragen durchführen oder zum Kauf von Produkten anregen.

Callcenter bzw. Contact Center Outsourcing

Outsourcing ist der englische Begriff für die Auslagerung von geschäftlichen Funktionen oder bezeichnet auch die Auslagerung von Personal. Das Outsourcing erfolgt meist aufgrund von betriebswirtschaftlichen Überlegungen. Das Outsourcing kann sowohl Callcenter Lösungen als auch Contact Center Lösungen in verschiedenen Umfängen umfassen. Prozesse wie beispielsweise Telemarketing können auch nur zeitlich befristet außer Haus gegeben werden, wenn ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auf den Markt gebracht wird.

Die Vorteile des Outsourcings liegen sowohl im technischen als auch im fachlichen Know-how. Callcenter und Contact Center Betreiber sind IT-technisch bzw. telekommunikationstechnisch in der Regel auf dem neuesten Stand. Für den Auftraggeber sind keine eigenen IT- oder Telefontechnik-Investitionen notwendig. In der Regel ist kein oder nur ein geringer Schulungsaufwand für die Mitarbeiter erforderlich. Ein weiterer Vorteil des Outsourcings ist die Sprachenvielfalt der Mitarbeiter im Callcenter. Fixkosten des Callcenter oder Contact Center Betreibers werden auf viele Auftraggeber umgelegt. Dies macht das Outsourcing in der Regel deutlich günstiger als ein Betrieb im eigenen Unternehmen.

Integration von Callcenter oder Helpdesk-Systemen in Drittsysteme

Ein wichtiger Aspekt bei der Einrichtung von Helpdesk-Systemen, Callcenter und Contact Center ist die Integration in die Drittsysteme im Unternehmen wie beispielsweise das Kundenkontaktmanagement (CRM) oder das ERP. Es ist dafür notwendig, bei der Auswahl einer entsprechenden Software oder bei der Auswahl des passenden Callcenter-Dienstleisters auf die entsprechenden Schnittstellen zu achten. Wenn die Daten der Business-Software des Unternehmens mit dem Callcenter verknüpft werden können, haben die Agenten stets alle wichtigen Kundendaten im Blick. Für Inbound-Calls ist es besonders wichtig, gleich die Daten inkl. Notizen zu Kunden einsehen zu können, noch bevor der Anruf dann tatsächlich entgegengenommen wird. Bei einer effektiven Integration und einem entsprechenden Funktionsumfang ist es zudem möglich, auch für ausgehende Anrufe eine Click-to-Dial Funktion direkt aus dem CRM oder ERP zu nutzen.

Welche Dienstleistungen werden angeboten

Dienstleister, die in dieser Rubrik gelistet sind, bieten verschiedenste Services an. Hierzu zählen u.a. die Einrichtung von Inbound Hotline, Helpdesk, Telefonzentrale, Presales Beratung und ähnliches. Outbound Dienstleistungen können beispielsweise der Telefonverkauf, Kundenumfragen, Vereinbarungen von Vertriebsterminen, Kundenrückgewinnung usw. sein. Die Dienstleistungen können sich auf die Einrichtung und Verknüpfung der Callcenter Software oder Helpdesk Software beziehen, sie können aber auch das Outsourcing umfassen.

Einige der hier aufgeführten Dienstleister bieten auch den Betrieb von Callcentern oder Contact Centern, Fulfillment wie Bestellannahme, Auftragsabwicklung etc. sowie After Sales Services oder integrierte Sales Kampagnen an. Auch Dienstleistungen wie Schulungen oder Trainings für Callcenter-Agenten und Vertriebsmitarbeiter können zum Portfolio zählen.

Worauf sollten Sie bei der Beauftragung von Callcenter bzw. Contact Center Dienstleitern beachten?

Es gibt verschiedene Aspekte, die bei der Auswahl von Dienstleistern für Callcenter oder Contact Centern zu beachten sind.

Informationen zum Unternehmen

Sehen Sie sich die Informationen zum Unternehmen genauer an. Fragen Sie den Anbieter beispielsweise danach, welche Callcenter bzw. Contact Center Standorte schon wie lange im Einsatz sind und wie viele Mitarbeiter dort beschäftigt sind.

Branchen- und Mitarbeiterkenntnisse

Wenn es um die langfristige Beauftragung bzw. das Outsourcing von Callcenter und Contact Center Dienstleistungen oder um das Outsourcing eines IT-Helpdesk geht, sind Branchenkenntnisse des Dienstleisters in Ihrem Bereich absolut wichtig. Fragen Sie nach, wie viel Prozent des Umsatzes der Dienstleister in Ihrer Branche erwirtschaftet und welche weiteren Branchen er abdeckt. Möglicherweise profitieren Sie doppelt von der Zusammenarbeit, wenn Sie Ihr Marktsegment mit der Hilfe des Dienstleisters auf einen weiteren Bereich ausdehnen können. Dies hängt logischerweise generell von den von Ihnen angebotenen Produkten und von den beauftragten Dienstleistungen für das Callcenter ab.

Wenn Sie beispielsweise IT-Support als IT-Helpdesk auslagern wollen, ist es unerlässlich zu prüfen, ob der Dienstleister ausreichend qualifizierte Mitarbeiter für diesen Bereich zur Verfügung stellen kann. Generell sollten Sie sich bei der Auswahl eines Dienstleisters ansehen, welche Qualifikationen die Mitarbeiter vorweisen können und ob diese Qualifikationen Ihre Anforderungen abdecken.

Referenzen und Case-Studies

Beim Outsourcing von Support- und Vertriebsdienstleistungen ist es ebenfalls empfehlenswert, sich die Referenzen und Case-Studies des Anbieters genauer anzusehen. Fragen Sie den Anbieter auch nach Projekten, bei denen Sie sich selbst beim Auftraggeber erkundigen können und die Erfahrungen mit dem Dienstleister aus erster Hand besprechen können. Hier ist dann beispielsweise interessant, wie das Projekt umgesetzt wurde, wie die Integration der Drittsysteme erfolgte und wie lange beispielsweise Schulungen der Mitarbeiter gedauert haben. Diese Erfahrungen von anderen Auftraggebern können Sie dann auch für die Prüfung des Angebots nutzen und sehen, ob dort realistische Zeiträume für die IT-Einbindung, Schulungen etc. angesetzt sind.

Notiz zu Kosten

allgemein ist festzuhalten, dass je nach Art des Outsourcings und der jeweiligen Dienstleistungen Inbound-Services, Outbound-Services usw. sehr unterschiedliche Preise anfallen können. Die genannten Preise beziehen sich auf Anbieter mit Sitz in der EU. Preise von Callcentern in Indien oder Lateinamerika können teils deutlich unter den Preisen von EU-Anbietern liegen.

Kosten im Inbound

Die Preismodelle für Inbound-Leistungen können variieren. Manche Callcenter Anbieter rechnen nach Volumen ab und bieten für ein geringes Volumen an Calls einen monatlichen Pauschalbetrag an. Andere Anbieter rechnen pro Call oder pro Stunde ab. Die Beträge für einzelne Calls können dabei stark variieren und richten sich in der Regel nach der Aufgabenstellung bzw. Anforderung. Geht es um weniger anspruchsvolle Aufgaben wie beispielsweise nur Terminvereinbarungen etc. liegt der Betrag für einen Call meist zwischen 1-2 Euro. Handelt es sich um die Anrufe im technischen Support können die Preise deutlich höher liegen bei ca. 4 - 6 Euro. Der Stundensatz für Inbound Agenten liegt je nach Anforderung in der Regel zwischen 15 - 25 Euro.

Kosten im Outbound

Im Outbound sind ebenfalls verschiedene Preismodelle zu finden. Zu diesen Modellen gehört unter anderem die Abrechnung über einen Pauschalpreis mit festen Stundensätzen für die Agenten. Hier beträgt der Satz meist zwischen 40 - 60 Euro die Stunde.

Ein weiteres Preismodell ist die erfolgsabhängige Abrechnung pro vereinbartem oder pro stattgefundenen Termin, pro neuem Kunden oder pro Abschluss. Hierbei kann dann bei einem erfolgreichen Abschluss zum Beispiel ein prozentualer Anteil des Umsatzes berechnet oder aber pro vereinbartem Termin ein bestimmter Betrag gezahlt werden. Ein anderes Preismodell ist die Abrechnung pro Adresse, die „abgearbeitet“ wird. Hierbei werden Kriterien festgelegt, die im Call erhoben werden sollen.