IT Outsourcing

IT Outsourcing bedeutet, dass verschiedene Arbeitsbereiche mit hohen IT Anteilen an externe IT-Dienstleister abgegeben werden. Über vertragliche Vereinbarungen den sogenannten Service Level Agreements werden dann meist Umfang und Qualität der IT-Dienstleistungen beschrieben. Das IT-Outsourcing kann sowohl die Infrastrukturebene mit Servern, Rechenzentren oder die Cloud betreffen als auch die Anwendungsebene mit Software, Webauftritt oder Shopsystem oder auch die Geschäftsprozessebene wie z.B. das Online Marketing oder die Buchhaltung.

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IT-Outsourcing bezeichnet die Praxis, bestimmte IT-Dienstleistungen und -Aufgaben aus einem Unternehmen an externe Dienstleister oder spezialisierte IT-Firmen auszulagern. Dabei überträgt das Unternehmen die Verantwortung für die Planung, Umsetzung, Wartung und den Betrieb bestimmter IT-Aktivitäten an einen Drittanbieter. Die Gründe für eine solche Entscheidung zur Auslagerung von Aufgaben oder Dienstleistungen können sehr vielfältig sein.

Durch die Auslagerung von IT-Aufgaben können Unternehmen und Organisationen die Kosten für Personal, Infrastruktur und Schulung reduzieren. Externe IT-Dienstleister verfügen oft über spezialisierte Fachkenntnisse und Erfahrungen, auf die das Unternehmen möglicherweise keinen Zugriff hat. Outsourcing ermöglicht es Unternehmen und Organisationen, ihre IT-Ressourcen bei Bedarf leichter zu skalieren, ohne langfristige Investitionen tätigen zu müssen. In der Regel können durch die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen IT-Dienstleister Projekte schneller implementiert werden. Externe IT-Experten können dazu beitragen, Sicherheitsrisiken zu minimieren und die IT-Compliance zu verbessern.

Formen des IT-Outsourcings

Onshore-Outsourcing

Onshore-Outsourcing ist eine Form des IT-Outsourcings, bei der ein Unternehmen bestimmte IT-Dienstleistungen und -Aufgaben an einen externen Dienstleister oder eine IT-Firma vergibt, die sich im selben Land oder in der gleichen geografischen Region befindet wie das Unternehmen selbst. Anders ausgedrückt, die Auslagerung findet inländisch statt. Onshore-Outsourcing bietet den Vorteil der kulturellen Nähe und Sprachkompatibilität. Da der externe Dienstleister im gleichen Land ansässig ist, teilen sie oft ähnliche kulturelle Normen und Sprachen, was die Kommunikation und das Verständnis erleichtert.

Die Arbeitszeiten des Dienstleisters überschneiden sich in der Regel mit denen des Kundenunternehmens. Dies ermöglicht eine schnellere Reaktion und Zusammenarbeit ohne lange Wartezeiten. Onshore-Dienstleister sind in der Regel mit den lokalen Gesetzen, Vorschriften und Compliance-Anforderungen vertraut. Dies ist besonders wichtig, wenn es um den Schutz von sensiblen Unternehmensdaten oder die Einhaltung branchenspezifischer Bestimmungen geht. Sie haben oft Zugang zu hochqualifizierten Fachkräften und Experten, die über umfassende Erfahrung und Fachkenntnisse verfügen.

Die Nähe zum Kundenunternehmen kann die Kommunikation und die persönliche Zusammenarbeit erleichtern. Obwohl Onshore-Outsourcing möglicherweise etwas teurer ist als Offshore-Outsourcing, bietet es dennoch wirtschaftliche Vorteile im Vergleich zur Durchführung der IT-Aufgaben intern. Die Gesamtkosten können durch geringere Reisekosten, bessere Kommunikation und höhere Effizienz ausgeglichen werden. Onshore-Outsourcing ist besonders für Unternehmen attraktiv, die ihre sensiblen IT-Aufgaben oder kritischen Geschäftsprozesse nicht ins Ausland auslagern möchten. Es bietet eine gute Balance zwischen Fachkenntnissen, kultureller Vertrautheit und wirtschaftlicher Effizienz.

Nearshore-Outsourcing

Beim Nearshore-Outsourcing vergibt ein Unternehmen bestimmte IT-Dienstleistungen und -Aufgaben an einen externen Dienstleister, der sich in einem nahegelegenen Land oder in einer geografischen Region befindet, die räumlich nah am Standort des Kundenunternehmens liegt. Dies gewährleistet ähnliche kulturelle Normen, Sprachen und Geschäftspraktiken. Obwohl es einige Stunden Zeitunterschied geben kann, liegen die Arbeitszeiten der Nearshore-Dienstleister oft in einem akzeptablen Bereich, sodass die Zusammenarbeit und die Reaktionszeiten verbessert werden können. Nearshore-Outsourcing kann in einigen Fällen kostengünstiger sein als Onshore-Outsourcing, da die Lohn- und Betriebskosten in den benachbarten Ländern möglicherweise niedriger sind als im Heimatland des Kundenunternehmens.

Nearshore-Outsourcing kann dazu beitragen, einige Risiken zu reduzieren, die mit Offshore-Outsourcing verbunden sein können, wie zum Beispiel sprachliche Barrieren, unterschiedliche Rechts- und Compliance-Vorschriften oder lange Reaktionszeiten aufgrund erheblicher Zeitunterschiede. Nearshore-Outsourcing bietet Unternehmen eine gute Balance zwischen Kostenoptimierung und kultureller Nähe. Eine gut geplante Nearshore-Outsourcing-Partnerschaft kann die Effizienz steigern, die Flexibilität erhöhen und wertvolle Ressourcen für das Kerngeschäft freisetzen.

Offshore-Outsourcing

Beim Offshore-Outsourcing wird das IT-Outsourcing an einen externen Dienstleister oder eine IT-Firma in einem anderen Land auslagert, das oft geografisch weit entfernt vom Standort des Kundenunternehmens liegt. Eine der Hauptmotivationen für Offshore-Outsourcing ist die Kostenersparnis und die Verfügbarkeit von Fachkräften. In vielen Ländern können die Arbeitskosten niedriger sein als im Heimatland des Kundenunternehmens, was zu geringeren Gesamtkosten für die erbrachten IT-Dienstleistungen führt. Offshore-Dienstleister haben oft Zugang zu einem breiten Talentpool von hochqualifizierten Fachkräften, die über spezifische technische Fähigkeiten und Expertise verfügen. Dies kann es dem Kunden ermöglichen, von einer breiteren Palette an Fachkenntnissen zu profitieren.

Die Zeitunterschiede können zu einem Vorteil werden, indem das sogenannte "Follow-the-Sun"-Modell genutzt wird. Dadurch kann die Produktivität rund um die Uhr aufrechterhalten werden, da Teams in verschiedenen Zeitzonen kontinuierlich arbeiten können. Aufgrund der größeren Ressourcenbasis und des 24/7-Betriebs können Offshore-Teams IT-Projekte oft schneller umsetzen. Obwohl Offshore-Outsourcing viele Vorteile bietet, gibt es auch einige Herausforderungen, die es zu berücksichtigen gilt, wie zum Beispiel sprachliche und kulturelle Unterschiede, mögliche Kommunikationsprobleme aufgrund der Distanz und das Verständnis der lokalen Gesetze und Vorschriften im Zielland.

Beispiele für IT Outsourcing

  • IT-Support und Helpdesk
    Externe Dienstleister können den Endbenutzern technischen Support bieten, sei es per Telefon, E-Mail oder Fernzugriff, um bei Problemen oder Anfragen zu helfen.
  • Server- und Netzwerkmanagement
    Die Verwaltung von Servern, Netzwerken und Infrastruktur kann an externe Unternehmen ausgelagert werden, um die Wartung und den Betrieb zu gewährleisten.
  • Cloud Computing-Services
    Unternehmen können Cloud-basierte Dienste wie Cloud-Speicher, Cloud-Infrastruktur oder Software-as-a-Service (SaaS) von Drittanbietern nutzen, um Daten und Anwendungen in der Cloud zu speichern oder zu betreiben.
  • Softwareentwicklung
    Die Entwicklung von maßgeschneiderten Softwarelösungen oder Anwendungen kann an externe Entwicklungsfirmen oder Offshore-Entwicklungsteams ausgelagert werden.
  • Datensicherung und Wiederherstellung
    Externe Dienstleister können für die regelmäßige Sicherung und Wiederherstellung von Unternehmensdaten verantwortlich sein.
  • Cybersicherheit
    Unternehmen können IT-Sicherheitsdienste wie Penetrationstests, Sicherheitsüberwachung oder Managed Security Services auslagern, um ihre IT-Infrastruktur zu schützen.
  • IT-Beratung und Projektmanagement
    Externe Beratungsunternehmen können Unternehmen bei IT-Strategie, Projektmanagement oder Technologieimplementierungen unterstützen.
  • Datenanalyse und Business Intelligence
    Das Auslagern von Datenanalysen und Business-Intelligence-Diensten kann Unternehmen dabei helfen, wichtige Erkenntnisse aus ihren Daten zu gewinnen.
  • Hardwarewartung und -reparatur
    Die Wartung und Reparatur von IT-Hardware, einschließlich Computer, Server und Peripheriegeräte, kann an externe Serviceanbieter delegiert werden.
  • IT-Training
    Unternehmen können die Schulung ihrer Mitarbeiter in IT-bezogenen Fähigkeiten an spezialisierte Schulungsunternehmen auslagern.

Diese Liste ist nicht abschließend, da die Bandbreite der auslagerbaren IT-Dienstleistungen je nach den Bedürfnissen und Anforderungen jedes Unternehmens variieren kann. Bevor ein Unternehmen eine IT-Dienstleistung auslagert, ist es wichtig, den richtigen Partner auszuwählen, der über das erforderliche Fachwissen und die Erfahrung verfügt, um die gewünschten Ergebnisse zu liefern. Ein Service Level Agreement (SLA) kann ebenfalls Teil der Vereinbarung sein, um die Erwartungen und Verantwortlichkeiten beider Parteien klar festzulegen.

Was ist ein Service Level Agreement (SLA)

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine schriftliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister (oft ein Unternehmen) und einem Kunden. Es legt die spezifischen Leistungskriterien fest, die der Dienstleister erfüllen muss, um den Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden. SLAs werden häufig in Geschäftskontexten verwendet, insbesondere in der IT-Branche und im Bereich der Dienstleistungsverträge.

Ein typisches SLA enthält verschiedene Parameter, die die Qualität, Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und andere Aspekte der erbrachten Dienstleistung beschreiben. Dazu gehören beispielsweise:

  • Verfügbarkeit
    Die Zeitspanne, in der der Dienst verfügbar sein muss, z. B. 99,9 % Uptime.
  • Reaktionszeit
    Die maximale Zeit, innerhalb derer der Dienstleister auf eine Anfrage oder ein Problem des Kunden reagieren muss, z. B. innerhalb von 4 Stunden.
  • Wiederherstellungszeit
    Die maximale Zeit, die für die Behebung eines Problems oder die Wiederherstellung des Dienstes nach einem Ausfall zugestanden wird.
  • Leistungsindikatoren
    Messbare Kriterien, um die Qualität und Leistung des Dienstes zu überwachen, wie z. B. die durchschnittliche Antwortzeit auf Support-Tickets oder die Geschwindigkeit von Datenübertragungen.
  • Eskalationsverfahren
    Die Schritte, die unternommen werden, wenn der Dienstleister die vereinbarten SLAs nicht einhält, einschließlich der Eskalation von Problemen an höhere Instanzen.

SLAs dienen als verbindliche Vereinbarung zwischen den Parteien und helfen dabei, klare Erwartungen zu setzen, die Leistung zu messen und sicherzustellen, dass der Kunde die vereinbarten Dienstleistungen in der erwarteten Qualität erhält. Sie sind auch ein wichtiges Instrument, um die Zusammenarbeit und die Beziehung zwischen Dienstleistern und Kunden zu formalisieren und zu verbessern.

Auswahlkriterien

Bei der Auswahl eines geeigneten Outsourcing Partners ist es wichtig, dass Sie mit einem seriösen Anbieter zusammenarbeiten, der Ihre Daten sicher aufbewahrt und Insolvenzrisiken minimiert. Achten Sie darauf, dass der Anbieter idealerweise eine Zertifizierung nach ISO 27001 oder ISO 9000 hat.

Es ist ratsam zu erfragen, wo die Server des Anbieters stehen und ob sie an verschiedenen Orten außerhalb des Hauptstandorts verteilt sind. So werden Ihre Daten auch im Falle eines Brandes oder ähnlicher Ereignisse geschützt.

Überprüfen Sie die Referenzen des Anbieters, um seine Erfahrung und Kompetenz einzuschätzen. Wenn er bereits viele Projekte in Ihrer Branche durchgeführt hat, deutet dies auf eine entsprechende Erfahrung hin. Allerdings sollten Sie auch mögliche Interessenkonflikte berücksichtigen, falls der Anbieter für Konkurrenten arbeitet.

Suchen Sie nach Kundenmeinungen und Bewertungen, beispielsweise auf Benchmarking-Portalen, um weitere Einblicke zu erhalten.

Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens sollten Sie die Skalierbarkeit des Outsourcing-Dienstleisters berücksichtigen. Große Unternehmen mit vielen Auftraggebern und Projekten können eventuell einen Einzelkunden weniger priorisieren. In diesem Fall empfiehlt es sich, die vollständige IT-Auslagerung einem großen Anbieter zu übertragen.

Für selektives Outsourcing, das oft bei kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) vorkommt, sind dagegen spezialisierte Anbieter, die die Bedürfnisse und Anforderungen von KMUs aufgrund ihrer eigenen Größe verstehen, oft besser geeignet.

Stellen Sie sicher, dass Sie bei Ihrem Outsourcing-Dienstleister einen festen Ansprechpartner haben, der offen und ehrlich auf alle Ihre Fragen antwortet.

Erkundigen Sie sich nach der Qualifikation der Mitarbeiter und ob Vertretungsregelungen existieren. Im Fall, dass ein Mitarbeiter krank wird oder ausfällt, ist es wichtig zu wissen, wer seine Arbeit übernimmt.

Fragen Sie auch nach der Erreichbarkeit des Supports. Sorgt der Anbieter für durchgehenden Support zu allen Zeiten und an allen Wochentagen?

Wenn Sie mit ausländischen Anbietern arbeiten, müssen möglicherweise besondere Bestimmungen, wie Spionagerisiken oder fremde Gesetzgebung, berücksichtigt werden. Es kann einfacher sein, einen in Deutschland ansässigen Vertragspartner zu wählen.

Achten Sie darauf, dass der IT-Outsourcing-Dienstleister stets Vertraulichkeitsvereinbarungen (NDAs) einsetzt, um die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien gemäß DSGVO sicherzustellen.

Bei einem professionellen IT-Outsourcing-Dienstleister haben Sie es mit einem seriösen Vertragspartner zu tun. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Vertragsbedingungen ohne sprachliche Verständnisschwierigkeiten vollständig verstehen und diese vor der Vertragsunterzeichnung in Ruhe überprüfen.

Notiz zu Kosten

Es ist schwierig Aussagen zu den Kosten von IT-Outsourcing zu geben, da sie von Unternehmen zu Unternehmen und von Projekt zu Projekt unterschiedlich sein können. Die Kosten variieren je nachdem, welche Art von Dienstleistung ausgelagert wird. Zum Beispiel kann das Outsourcing von IT-Support oder Helpdesk-Service kostengünstiger sein als die Auslagerung von Softwareentwicklung oder Datenanalyse. Je größer und komplexer das Projekt ist, desto mehr Ressourcen und Arbeitsstunden werden benötigt, was die Kosten erhöhen kann.

Die Wahl des Standorts des Outsourcing-Dienstleisters hat einen erheblichen Einfluss auf die Kosten. Offshore-Outsourcing in Ländern mit niedrigeren Lohnkosten kann in der Regel kostengünstiger sein als Onshore-Outsourcing. Dienstleister mit umfangreicher Erfahrung und hochqualifizierten Fachkräften können in der Regel höhere Preise verlangen, aber sie bieten möglicherweise auch eine bessere Qualität und Effizienz. Die Länge des Outsourcing-Vertrags kann ebenfalls die Kosten beeinflussen. Langfristige Verträge können in der Regel zu günstigeren Konditionen angeboten werden als kurzfristige Projekte. Bei Offshore-Outsourcing können Währungsschwankungen die Kosten beeinflussen.