Managed Services Provider (MSP)

Managed Services Provider (MSP) sind IT-Dienstleister, die für Ihre Kunden verschiedene wiederkehrende IT-Dienste wie z.B. Virtual Private Networks (VPN), Voice over IP (VoIP), Internetzugänge, Hosting Services oder auch Netzwerk-Security anbieten. Hierzu nutzen Managed Services Provider oft die Möglichkeit des Fernzugriffs. Viele Systemhäuser bieten neben klassischen weiteren IT-Dienstleistungen wie Beratung und Implementierung mittlerweile Managed Services auch für Bereiche wie Backup, Endpoint Security, Mobile Device Management, Printing etc. an.

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Was ist ein Managed Service Provider (MSP)?

Ein Managed Service Provider (MSP) ist ein Unternehmen oder Dienstleister, der professionelle IT-Dienstleistungen an andere Unternehmen oder Organisationen anbietet. Der Kernansatz eines MSP besteht darin, die Verantwortung für die Verwaltung, Überwachung und Wartung der IT-Infrastruktur und -Systeme seiner Kunden zu übernehmen. MSPs agieren als externe IT-Abteilungen oder Ergänzungen zu den internen IT-Teams ihrer Kunden und bieten eine Vielzahl von Services an, um deren IT-Infrastruktur effizient und zuverlässig zu betreiben. Die Dienstleistungen eines Managed Service Providers können je nach den spezifischen Anforderungen und Bedürfnissen der Kunden variieren.

Welche IT-Dienstleistungen gehören zu den Managed Services?

Als Managed Services werden die verschiedenen IT-Dienstleistungen bezeichnet, die von einem externen Dienstleister, dem sogenannten Managed Service Provider (MSP), übernommen und für das Unternehmen oder die Organisationen bereitgestellt werden. Diese Dienstleistungen sind darauf ausgelegt, die Verwaltung, Überwachung und Wartung der IT-Infrastruktur und -Systeme der Kunden zu unterstützen und zu optimieren.

Die Bandbreite der angebotenen Managed Services kann je nach Managed Service Provider und den spezifischen Bedürfnissen der Kunden variieren. MSPs bieten ihre Dienstleistungen oft gegen eine wiederkehrende Gebühr oder nach einem Servicevertrag an, der die vereinbarten Dienstleistungen und Service Level Agreements (SLAs) festlegt. Durch die Nutzung von Managed Services können Unternehmen von der Fachkompetenz und Erfahrung des MSPs profitieren und ihre IT-Infrastruktur effizienter, sicherer und zuverlässiger betreiben.

Typische IT-Dienstleistungen, die als Managed Services angeboten werden, umfassen:

Beratung und Planung

Zu den IT-Dienstleistungen gehören u.a. die Beratung der Kunden zu IT-Strategien, Technologieinvestitionen und -upgrades, um die langfristige Effizienz und Leistungsfähigkeit der IT-Systeme der Kunden zu verbessern.

IT-Infrastruktur-Management

MSPs überwachen kontinuierlich die gesamte IT-Infrastruktur ihrer Kunden, um sicherzustellen, dass die Systeme reibungslos funktionieren und potenzielle Probleme frühzeitig erkannt werden. Dies umfasst die Überwachung von Netzwerkverbindungen, Serverauslastung, Speicherkapazität und anderen kritischen Ressourcen. Durch diese kontinuierliche Überwachung können potenzielle Ausfallrisiken erkannt werden, bevor sie zu ernsthaften Problemen führen. Bei der Identifizierung von Fehlern oder drohenden Engpässen ergreifen die MSPs proaktive Maßnahmen, um diese zu beheben und einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen.

MSPs sind für die Verwaltung und Aktualisierung der Software in der IT-Infrastruktur verantwortlich. Sie stellen sicher, dass Betriebssysteme, Anwendungen und Treiber auf dem neuesten Stand sind, um Sicherheitslücken zu minimieren und die Leistung zu optimieren. Zudem kümmern sie sich um die Wartung und Aktualisierung der Hardwarekomponenten, um deren Funktionalität zu gewährleisten. MSPs implementieren umfassende Sicherheitsmaßnahmen, um die IT-Infrastruktur vor externen Bedrohungen zu schützen. Dazu gehören Firewall-Konfiguration, Antiviren- und Antimalware-Schutz, Intrusion Detection/Prevention-Systeme (IDS/IPS) und Verschlüsselung. MSPs entwickeln und implementieren Notfallpläne und -prozesse, um im Falle von Störungen oder Katastrophen eine schnelle Wiederherstellung der IT-Services und Geschäftskontinuität zu gewährleisten.

MSPs analysieren die Auslastung der IT-Infrastruktur und erstellen Kapazitätsplanungen, um sicherzustellen, dass die Ressourcen den aktuellen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens gerecht werden. Dadurch wird eine effiziente Nutzung der Ressourcen und eine rechtzeitige Skalierung ermöglicht.

Netzwerküberwachung und -management

Die Netzwerküberwachung und das Netzwerkmanagement sind wichtige Dienstleistungen, die von Managed Service Providern (MSPs) angeboten werden, um die IT-Infrastruktur ihrer Kunden effektiv zu verwalten und sicherzustellen, dass das Netzwerk reibungslos funktioniert.

MSPs nutzen spezielle Netzwerküberwachungstools, um den Datenverkehr im Netzwerk zu überwachen. Die Überwachung umfasst unter anderem die Bandbreitennutzung, die Anzahl der verbundenen Geräte, die Übertragungsgeschwindigkeit und die Auslastung von Netzwerkkomponenten. MSPs analysieren beispielsweise die Netzwerkdaten, um Engpässe oder ineffiziente Ressourcennutzung zu identifizieren und zu optimieren. Sie implementieren Sicherheitsmaßnahmen, nehmen regelmäßig Aktualisierungen und Upgrades der Netzwerkkomponenten und -software durch und erstellen regelmäßige Berichte über den Zustand des Netzwerks und wichtige Metriken.

Sicherheit und Datenschutz

Ein weiterer Bereich der Managed Services sind die Sicherheit und der Datenschutz. Zu diesem Bereich zählen beispielsweise IT-Dienstleistungen wie die Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen wie Firewalls, Antivirenprogrammen, Verschlüsselung und die Einrichtung von Backup- und Disaster-Recovery-Lösungen, um Datenverlust zu verhindern und die Wiederherstellung von Daten im Notfall zu ermöglichen. Des Weiteren gehören u.a. Sicherheitsaudits, Penetrationstests, Patch-Management oder auch die Unterstützung beim Compliance-Management zu den Managed Services.

IT-Support und Helpdesk

Zu den Managed Services gehört unter anderem auch die Bereitstellung von technischem Support und Helpdesk-Services, um Benutzer bei IT-Problemen, Fragen und Anfragen zu unterstützen.

Cloud-Services

MSPs stellen beispielsweise auch Cloud-basierte Lösungen, einschließlich Cloud-Speicher, Cloud-Backup und Cloud-Anwendungen zur Verfügung, um die Skalierbarkeit und Flexibilität der IT-Infrastruktur zu verbessern.

Zertifizierungen von Managed Service Providern

Bei Managed Service Providern sind verschiedene Zertifizierungen üblich, die ihre Qualität, Sicherheit und Einhaltung von Branchenstandards belegen. Es ist wichtig zu beachten, dass die Zertifizierungen je nach dem angebotenen Leistungsspektrum des Providers variieren können. Kunden sollten die Zertifizierungen sorgfältig prüfen und auch Referenzen anderer Kunden in Betracht ziehen, um die Zuverlässigkeit und Qualität eines Managed Service Providers zu bewerten.

Zu den häufigsten Zertifizierungen gehören:

  • ISO 27001
    Diese Zertifizierung belegt, dass der Managed Service Provider über ein wirksames Informationssicherheitsmanagementsystem verfügt, um die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen zu gewährleisten.
  • ISO 20000
    Diese Zertifizierung bescheinigt, dass der Provider bewährte IT-Service-Management-Praktiken anwendet, um die Effizienz und Qualität der erbrachten IT-Services zu verbessern.
  • ISO 9001
    Diese Zertifizierung zeigt, dass der Provider ein Qualitätsmanagementsystem implementiert hat, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Prozesse kontinuierlich zu verbessern.
  • SOC 2
    Eine SOC 2-Prüfung (Service Organization Control 2) bewertet die Sicherheits-, Verfügbarkeits-, Integritäts- und Vertraulichkeitsaspekte eines Serviceanbieters, insbesondere bei Cloud-Diensten.
  • PCI DSS
    Für Provider, die Zahlungskarteninformationen verarbeiten, ist die Zertifizierung gemäß Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) wichtig, um die Sicherheit von Kreditkarteninformationen zu gewährleisten.
  • CSA STAR

    Die Zertifizierung im Rahmen des Cloud Security Alliance (CSA) Security, Trust, Assurance and Risk (STAR) Programms zeigt das Engagement des Providers für Cloud-Sicherheit und Transparenz.

  • HIPAA

    Managed Service Provider, die im Gesundheitswesen tätig sind, sollten die Anforderungen der Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) erfüllen, um den Schutz von Gesundheitsdaten zu gewährleisten.

  • GDPR
    Wenn der Provider personenbezogene Daten von EU-Bürgern verarbeitet, muss er die Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung (GDPR) erfüllen.
  • ISO 27018
    Diese Zertifizierung legt besondere Schutzmaßnahmen für personenbezogene Daten in der Cloud fest.
  • ISAE 3402
    Dieser Standard betrifft interne Kontrollen und Sicherheitsmaßnahmen bei Serviceorganisationen, die Dienstleistungen für Kunden erbringen.

Tipps für die Auswahl eines geeigneten Managed Service Providers

Stellt der MSP die von Ihnen benötigten Services zur Verfügung?

Die Leistungskataloge und Preise der verschiedenen Managed Service Provider können erheblich variieren. Es ist nicht garantiert, dass jeder Provider alle gewünschten Leistungen zu akzeptablen Preisen anbietet. Es ist daher wichtig sicherzustellen, dass die zu übertragenden Services im Produktportfolio des Dienstleisters enthalten sind. Zudem sollten diese Services flexibel an die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen des Unternehmens angepasst werden können. Stellen Sie sicher, dass es keine versteckten Kosten gibt und die Gebühren klar und nachvollziehbar kommuniziert werden.

Passen Größe und Struktur des MSP zu Ihrem Unternehmen?

Wählen Sie einen Managed Service Provider, der zu Ihnen und der Größe Ihres Unternehmens passt. Agiert Ihr Unternehmen global? Dann sollten Sie sich einen weltweit agierenden Managed Service Provider aussuchen, der hauptsächlich Großkonzerne als Kunden hat. Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Größe und organisatorische Struktur des Providers zum eigenen Unternehmen passen, um eine optimale Betreuung und Unterstützung zu gewährleisten. Eine effektive Methode, um Informationen und einen Überblick darüber zu erhalten, sind die Referenzen anderer Kunden des Providers. Es ist hilfreich zu prüfen, ob der Provider ähnliche Unternehmen betreut, die vergleichbare Unternehmensgröße, Branchenausrichtung oder technologische Anforderungen haben wie das eigene Unternehmen. Dadurch kann man besser einschätzen, ob der Provider Erfahrung und Expertise hat, um den individuellen Bedürfnissen gerecht zu werden.

Wie sieht es mit der Sicherheit und dem Datenschutz aus?

Werden Ihre Daten sicher und gesetzeskonform behandelt? Kann der Provider Nachweise über Sicherheitsmaßnahmen und die Speicherung der Daten erbringen? Wird die EU-DSGVO eingehalten? Verfügt der Managed Service Provider über relevante Zertifizierungen, die Qualität und Sicherheit belegen?

Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit

IT-Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit sind für alle Unternehmen und Organisationen ein äußerst wichtiges Thema. Ein Ausfall des IT-Systems führt in der Regel unmittelbar zu messbaren betriebswirtschaftlichen Auswirkungen wie Produktions- und Umsatzausfällen, erhöhten Kosten und möglicherweise sogar Vertragsstrafen und weiteren finanziellen Konsequenzen.Prüfen Sie daher, welche Verfügbarkeitsgarantien der Provider bietet. Sind Maßnahmen zur Ausfallsicherheit und Wiederherstellung von Services vorhanden?

Support durch den MSP

Der Erfolg in der Zusammenarbeit mit einem Managed Service Provider hängt maßgeblich vom Support und dem persönlichen Kontakt ab. Eine optimale Betreuung erfolgt persönlich, ganzheitlich und in der eigenen Landessprache mit festen, lokalen Ansprechpartnern. Bei ständig wechselnden Telefonkontakten und der Notwendigkeit, Anliegen in einer fremden Sprache zu erklären, geht unnötig Zeit verloren. Im Idealfall kennt der Ansprechpartner den Kunden und die erworbenen Leistungen genau und kann alle Fragen schon beim ersten Kontakt beantworten. Dies ermöglicht eine effiziente und reibungslose Zusammenarbeit. Prüfen Sie, ob der Provider einen schnellen und kompetenten Support rund um die Uhr und an allen Tagen zur Verfügung stellt.

Notiz zu Kosten

Je umfangreicher und komplexer die Dienstleistungen sind, desto höher sind in der Regel die Kosten. Ein umfassendes Paket, das alle Aspekte der IT-Verwaltung abdeckt, wird in der Regel teurer sein als spezifische, einzelne Services. Die Kosten werden oft basierend auf der Anzahl der verwalteten Geräte (z. B. Computer, Server, Netzwerkgeräte) und Benutzer lizenziert. Je mehr Geräte und Benutzer verwaltet werden müssen, desto höher sind die Kosten.

Die Kosten können je nach Art der Dienstleistungen variieren. Zum Beispiel können Sicherheitsdienste oder Dienstleistungen im Zusammenhang mit Datenschutz zusätzliche Kosten verursachen. Die Vereinbarungen hinsichtlich Reaktionszeiten und Verfügbarkeit können die Kosten beeinflussen. Schnellere Reaktionszeiten und eine hohe Verfügbarkeit können die Kosten erhöhen. Die Kosten können je nach Vertragslaufzeit variieren. Langfristige Verträge bieten oft Rabatte im Vergleich zu kurzfristigen oder monatlichen Abrechnungen.

Im Allgemeinen können die Kosten für Managed Services monatliche Abonnementsgebühren pro Gerät oder Benutzer oder auch projektbasierte Gebühren sein. Es ist wichtig, dass Kunden die verschiedenen Angebote vergleichen und darauf achten, dass die benötigten Dienstleistungen im Vertrag enthalten sind. Zudem sollten sie die Service-Level-Vereinbarungen und Vertragsbedingungen gründlich prüfen, um Missverständnisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass die Kosten transparent und angemessen sind. Es empfiehlt sich, mehrere Anbieter zu kontaktieren und individuelle Angebote einzuholen, um die beste Kombination von Dienstleistungen und Preisen zu erhalten.